Business Intelligence

im

IT-Helpdesk!

Fallstudie „IT-Helpdesk“

Die G.A. itbs implementiert die BI-Anwendung eines Kunden für die Auswertung der Anfragen an den Helpdesk aller IT-Anwendungen im Unternehmen. Die Lösung ermöglicht die automatische Erzeugung der notwendigen Berichte und macht den bisherigen manuellen Aufwand überflüssig. Die Realisierung erfolgte in ca. 15 Tagen.

Zielgruppe, Endanwender und Report-Konsumenten:

  • Geschäftsbereichsleiter von Fachseite und IT
  • Teamleiter und Application Manager
IT-Helpdesk: Tickets nach Kategorie

Anforderungen und Ergebnisse:

  • Monitoring von Service- und Fehler-Tickets
  • Kennzahlen für neue, offene, geschlossene und wiedergeöffnete Anfragen
  • Kennzahlen über Bearbeitungszeiten und die Einhaltung der SLAs
  • Darstellung der Ergebnisse nach typischen Kriterien wie z.B. Priorität, Schwierigkeitsgrad, Support-Level, betroffene Anwendung und Standort des Anfragenden
  • Auswertung der Lösungsqualität des Supports
  • Reporting nach Monaten für die Führungsebene
  • Detail-Reporting für die Teamleiter
  • Rückintegration in das Ticket-System


Unsere Leistungen:

  • Fachliche und technische Beratung bei der Definition der KPIs
  • Definition des multidimensionalen Datenmodells (Star Schema Design)
  • Design, Realisierung und Qualitätssicherung der Anwendung und der benötigten Berichte nach einem agil-iterativen Ansatz
  • Implementierung eines Rechtekonzepts zur Steuerung der Datensichtbarkeit für die beim Kunden beteiligten Länder

 

Wir passen unser Vorgehen an die individuellen Anforderungen unserer Kunden an und liefern jederzeit herausragenden Service und Ergebnisse in exzellenter Qualität. Zur Erfüllung unseres Ziels: die Erhöhung der Rentabilität Ihres Unternehmens.

 

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G.A. itbs - Oracle Gold Partner

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